市販薬の接客をする上で知っておきたい考え方を解説した教材です。
具体的な接客手法というよりは
「市販薬の接客とは」
「薬とは」
「医師の診察との違いは？」
といった根本的な部分について解説しているものです。
「市販薬の接客ってそもそも何だろう」と考えたことのある人は少ないでしょう。
ですが「市販薬の接客」とは何か、接客の中でご案内する「薬」とは何かを正しく認識できないことには良い接客は絶対にできません。
ここを知らずに接客をおこなうのは、ルールを知らないスポーツに参加するようなものです。
本教材は薬の本質や接客の本質を知ることで「接客」という業務について正しい認識を持ち、ご自身の接客を“正しい接客”に変えていただくためのものです。
教材は弊社オンラインストアよりご購入ください。
目次
第１章 接客業務と戸惑い
1-1. 不安や戸惑いを大切に
1-2. そもそも市販薬の接客って？
1-3. ネット情報にリスクあり
1-4. この時代に不安や戸惑いを感じられることの優位性
第２章 安全な薬、効く薬、効くであろう薬
2-1. 安全な薬
2-2. 効く薬
2-3. 効くであろう薬
第３章「効く薬」を求められて「効くであろう薬」を紹介する
3-1.「効くであろう薬」を紹介するのは無責任か
3-2.「効くであろう薬」を紹介という認識が説明を曖昧にする
3-3. 曖昧な表現を避けることは可能
3-4. 結局昔から何も変わっていない気がする
第４章 わたしたちは比較される
4-1. 医師の診断とわたしたちの接客の違い
4-2. ネット情報と比較されるわたしたちの接客
4-3. ネット情報に限りなく近い表現を使う販売員がいるかも
第５章 自分の価値を創造する
5-1. ここまでのまとめ
5-2. なぜ正しさのある接客をするのが良いのか
5-3. 正しさのある接客で社会的地位向上へ
はじめに
以下は本書『はじめに』の引用です。
昨今インターネット上には薬に関する行き過ぎた表現が溢れています。「効きます」「効きません」「これは買っちゃダメ」から始まり、時には完全に間違っている情報もあります。
登録販売者の皆様がこうした情報に触れた際、それを行き過ぎた表現、間違った情報と認識できない可能性があります。そして実際の接客場面でその誤った情報をお伝えしてしまうということも起こり得るでしょう。
こうした昨今の状況をわたしは非常に危惧しています。
何となく仕入れた誤った情報を接客の場面で使ってしまうことは絶対に避けるべきです。
現場でおこなわれる接客は常に正確な情報に基づくものでなければなりません。
本書は「読者の皆様に“正しい接客”をおこなってもらいたい」という願いを込めて書きました。
ここでいう“正しい接客”とは、お客様にとって本当に必要な接客です。
接客という業務に対して正しい認識を持ち、正確な情報を適切な表現で伝える。そういう接客のことです。
お客様にとって本当に必要な接客をおこなうことができれば、お客様から信頼してもらえます。
お客様に信頼してもらえると自分の接客に自信が持てます。
自信が持てると仕事が楽しくなります。
“正しい接客”は接客をおこなう販売員のためのものでもあるのです。
もっと大きい視点で考えると“正しい接客”をおこなうことは、登録販売者という資格に対する社会からの信頼を獲得することにつながります。
登録販売者の職能を一般の方に知ってもらう機会は接客の瞬間以外にありません。
あなたが“正しい接客”をして「あの人がいて助かった」とお客様に思っていただけたのなら、そういうお客様の気持ちがあなたへの、そして登録販売者への信頼そのものです。
接客を変えることで登録販売者の価値を一般の方に知っていただけるとわたしは信じています。
逆にお客様でも簡単にアクセスできるネット情報を横流しするだけの接客が、信頼を勝ち取ることは絶対にありません。
登録販売者全体で考えてもそれが社会的に必要な職業だと認知される日は来ないでしょ
う。
今、こんな悩みはありませんか。
「自分は一体どういう立ち位置で薬を紹介しているんだろう」
「わたしがこんな偉そうなこと言って良いんだろうか」
多くの方が抱いている感情だと思います。
わたしもそうでした。
薬剤師になったばかりの頃、調剤薬局で服薬指導（薬の説明）をするたびに
「３月まで大学生だった男が今患者の前に立って薬のプロフェッショナルとして薬の説明をしているのって冷静に考えてどこかおかしい」
そんな風に考えていました。
これは業務に対する認識が正しくないために生じてしまった考えです。当時のわたしは自分の仕事は何なのか、自分の説明にどういう価値があるのかをまだ理解できていなかったのです。
その後わたしが試行錯誤の末に辿り着いた接客の本質は今回皆さんにお伝えしたい最重要項目の１つです。
本書は薬の本質や接客の本質を知ることで「接客」という業務について正しい認識を持ち、ご自身の接客を“正しい接客”に変えていただくためのものです。
わたしと一緒に“正しい接客”を登録販売者全体に広げ、世間からの信頼を獲得していきましょう。
教材は弊社オンラインストアよりご購入ください。