登録販売者向け医薬品販売時のコツ【登録販売者の接客勉強メモ2】

登録販売者
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今回はどんな薬を販売する上でも絶対に必要な医薬品販売時のコツということで患者情報や症状の聞き取りに際したちょっとしたコツについて解説していきます。

会話=接客です。薬を選ぶ上で必要な情報であっても会話の仕方がたどたどしかったりはっきりしなかったり、あるいは手際が悪いと感じさせるようなことがあるとそれだけで不信感や信頼低下につながる可能性があります。

接客、会話力向上のために今回の記事を参考にしていただけますと幸いです。

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OTCを販売する上で聞き取る必要のあることは?

薬を販売するにあたっては必ず聞き取る必要のあることが2つあります。以下の2項目です。

・患者背景
・症状

患者背景

患者背景というのは具体的に次の様なものです。

・年齢
・現在服用している薬
・副作用歴
・持病、既往歴
・妊娠/授乳の有無

1つずつみていきましょう。

年齢

薬を服用する方の年齢は絶対に聞きましょう。

「今、目の前で接客している人が服用する」というのは勘違いの可能性があります。具合の悪い時に家族がいれば、家族が具合の悪い人の代わりに薬を買いに来ることも多いかもしれません。

OTC医薬品には使用できる年齢というものがあるのはあなたの良くご存じであるところだと思います。

服用する方は何歳なのか、これは必ず聞き取る必要があります。

現在服用している薬

これは重複、あるいは一緒に飲んではいけない薬を飲んでいないかなどについて確認するために聞きます。

OTC医薬品の中には医療用医薬品として使われている成分もかなりあります。

同種同効薬を服用していたり、すでに同じ成分の医療用医薬品を服用していたりする場合には、おすすめするOTC医薬品を変更する必要がある場合があります。

副作用歴、持病、既往歴、妊娠/授乳の有無

これらは患者が「この薬を飲んではいけない人」に該当していないことを確認するために聞きます。

当たり前の話ですが例えばイブプロフェンを服用して副作用が出た経験のある人にイブプロフェン配合のOTC医薬品を販売するのは適切ではありません。

また、妊娠/授乳中に服用を避けるべき薬を授乳婦に販売するべきではありません。

適切に情報を聞き取ることができれば、思わぬ事態につながることを防げます。医薬品は命にかかわるものであるということを常に念頭に、必要なことは躊躇せずに聞き取りましょう。

症状

次に症状についてです。

症状を聞き取らないと商品を紹介できないというのは誰でもわかると思います。

ただひとことに「症状」といっても捉え方は人それぞれです。

「風邪」なのか「のどの痛みが強い風邪」なのかでは情報が全く異なりますし、後者の方がより具体的であるため販売する側であるあなたが最適は商品を紹介できる可能性が高まります。

「胃が痛いです」と言われたらあなたは何と返答しますか?

「ではこれがおすすめです」と万能の胃薬をおすすめするでしょうか?

それとも「心あたりとかあるんです?例えばストレスとか食べ過ぎとか・・・」と聞くでしょうか?

症状はより具体的に聞くことをおすすめします。

胃痛の例であれば、最終的におすすめするお薬は同じである可能性もありますが、胃痛に対して消化を促進する商品Aを勧める時に「胃が痛い」という情報しかないと商品Aを推奨する理由が「胃の痛みに効くから」しかないですよね。

しかし、例えば食べ過ぎで胃が痛いという人に商品Aを選ぶ時には「食べ過ぎの場合胃での消化が滞って胃もたれや胃痛が起きることが多いです、なので消化を助けるこのお薬がおすすめです」具体的な推奨理由を言うことができます

これはお客に対しての知識のひけらかしではありません。

購入する側はお金を払ってお薬を購入します。

そして今回の症状が治ればその薬は自宅に常備薬として保管されることになります。

そう考えると購入する薬について詳しく知っておきたいという方は多いのではないでしょうか。

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接客時のコツ1 患者情報はテンポよく聞く

まずは接客時の会話を見てみましょう。

お客様「風邪薬欲しいんですけど」

登録販売者「風邪薬ですね。まず、服用される方のご年齢をお伺いできますか?」

お客様「7歳の息子です」

登録販売者「7歳のお子様なのですね。体調崩されてご本人もご家族も大変ですよね。今飲んでいる薬は何かありますか?」

お客様「特にないです」

登録販売者「普段は何も飲まれていないのですね。承知しました。それではお薬で副作用が出たことはありますか?」

お客様「ないです」

登録販売者「副作用もないですね、わかりました。何か持病などもないですか?」

お客様「ないです」

登録販売者「ご持病もないですね承知しました。」

接客や会話術のハウツー本などでよく目にするオウム返しを多用した会話例です。

相手の言ったことを繰り返すことが有効である場合があるのは否定しませんが、薬を買う時というのはどういう時でしょうか。

中にはじっくり話を聞いて買うためにドラッグストアに来たというお客様もいるかもしれません。しかし大多数の方は今症状があるから緊急で薬を買いに来たという状況だと思います。

こうした場面でオウム返しを繰り返されたらどうでしょうか?早くしてと感じる方もいるのではないでしょうか。

上の会話を私だったらこうするという添削をしてみます。
(個人的な添削ですのでこれが正解というつもりはありません。)

お客様「風邪薬欲しいんですけど」

登録販売者「風邪薬ですね。はい、まず服用される方のご年齢をお伺いできますか?ご年齢は?」

お客様「7歳の息子です」

登録販売者「7歳のお子様なのですね。体調崩されてご本人もご家族も大変ですよね。今飲んでいる薬は何かありますか?今他に病院の薬飲んでたりしませんか?」

お客様「特にないです」

登録販売者「普段は何も飲まれていないのですね。承知しました。それではお薬で副作用が出たことはありますか?お薬で具合が悪くなったことはないですか?」

お客様「ないです」

登録販売者「副作用もないですね、わかりました。何か持病などもないですか?持病もないですか?」

お客様「ないです」

登録販売者「ご持病もないですね承知しました。それでは次に症状ですが・・・」

先にも述べましたがこれは一例であり、相手がご高齢である場合などは相手の会話のテンポもあるので一概にテンポだけを追求した会話が良いというつもりはありません。
むしろ冷たい対応だと感じる方もいるかもしれません。

ただ、一方的な自己満足的な会話をするよりは相手の時間を奪わないという思いやりも必要という問題提起のためにこのような添削をしてみました。

ポイントとしては必要な事項を可能な限り一目散に聞き取る。また、これはちょっとテクニック的な部分になりますが、副作用や持病はない場合の方が経験上多いので例えば副作用については「お薬で具合が悪くなったことはありますか?」ではなく「お薬で具合が悪くなったことはないですか?」と聞くようにしていたりします。

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接客時のコツ2 症状は深く掘り下げて聞く

患者情報についてはテンポが大切と言いましたが、症状は具体的に聞き取ることを心がけましょうましょう。

「7歳」という患者情報を掘り下げても7年前に生まれたということだけでそれ以上情報は何も出てきませんが、「風邪」という情報を掘り下げれば具体的な症状が出てきます

風邪を例にあげると「風邪っぽい」という訴えに対して「症状は具体的にどんな感じですか?風邪の症状って言うと大体は熱とか、のど、咳、痰、鼻水とかですけど・・・」とフランクに聞けば多くの方は具体的に症状を言ってくれるでしょう。そうすれば適切なお薬を勧めることができます。

胃の不調についても考えてみましょう。

「胃が痛くて」

これだけ聞くと、ストレスで痛いのか、食べ過ぎで痛いのか等原因がわかりませんよね。なので掘り下げが望まれます。

この場合は「思い当たることとかありますか?食べ過ぎたとか」と聞いてみましょう。原因がわかればあとはお薬を選んであげるだけです。

おまけ。おすすめする薬も可能な限り1択に。

登録販売者用の本などでたまに見かけますが、「それではおすすめはこの成分が入っている商品A、商品B、商品Cです」というのは個人的にあまり好きではありません。

商品を最終的に選ぶのはお客様、というのは間違いありません。

しかし、自身で選択できるのであればあなたに質問したり声をかけたりしません。

あなたは頼りにされているわけです。あなたなりの答えをお客様に示してあげましょう。

「私だったらこれを選びます」という風に薬に詳しい登録販売者から言われるのと、冒頭のように「それではおすすめはこの成分が入っている商品A、商品B、商品Cです」という接客をするのとどちらがお客様にとって良いか、ご自身で是非一度考えてみましょう。

私が相談する側であれば、明確にこれ!という商品を1つ教えて欲しいです。

まとめ

今回は接客のコツということで現場で使えそうなことをつらつら書いてみました。

日々の業務の参考にしてみてください。

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